مدیریت بازخوردهای منفی | چگونه شکایات را مدیریت کنیم؟

خوشحال می شویم برای دیدن ویدیوهای مرتبط با مدیریت بازخوردهای منفی پیج اینستاگرام دکتر فرزاد طباطبایی را دنبال کنید.

چطور می‌توان مدیریت بازخوردهای منفی را به دست گرفت؟ بازخوردهای منفی اگرچه به ظاهر آزارنده هستند اما اغلب فوایدی دارند و باعث پیشرفت در کار می‌شوند. ممکن است ناخودآگاه نسبت‌ به شکایت‌ها واکنش منفی داشته باشید، ممکن است این شکایات ناعدلانه به نظر برسند و واکنش تدافعی را به دنبال خود بیاورند. کافی است کمی دقیق‌تر بی‌اندیشید؛ بازخوردهای منفی به شما کمک می‌کنند تا کمبودهای خود را شناسایی کنید و در جهت بهبود آن‌ها در روابط اجتماعی و شغلی تلاش کنید. از این جهت مدیریت آن‌ها اهمیت دارد. برای اطلاعات بیشتر با ادامه مطلب همراه باشید.

مدیریت بازخوردهای منفی | بازخورد چیست؟

در بازخورد به توصیف دقیق اطلاعات مفید و یا انتقاد در مورد عمل یا رفتار یک فرد، پرداخته می‌شود. این عمل به تنظیم، بهبود اعمال و رفتار فعلی و آینده کمک می‌کند. بازخوردها در قبال واکنش منفی و مثبت رخ می‌دهند.

برای مثال واکنش خریداران یک محصول ممکن است به صورت بازخوردی مثبت و یا منفی به خریدار داده شود. مدیریت مناسب بازخوردها باعث افزایش کسب و کار، گروه‌های فردی، واحدهای کاری، شرکت یا سازمان می‌شود و نهایتا در سود و زیان تأثیرگذار است.

اینفوگرافیک مدیریت بازخوردهای منفی

اهمیت مدیریت بازخوردهای منفی و شکایات

بسیاری از افراد در فرآیند شغلی خود با بازخوردهای منفی و شکایات بسیار روبه رو می‌شوند. معمولا آدم‌ها در برابر شکایات و انتقادها ناراحت می‌شوند و دوست ندارند در مورد کارشان بازخوردهای منفی دریافت کنند. در صورتی که باید توجه داشته باشید این مسائل شما را در معرض آموزش بیشتر و پیشرفت و ارتقای شغلی قرار می‌دهند.

لازمه‌ی بهبود در شیوه‌ی اجرایی مدیریت و پردازش بازخوردهاست. چه از جانب کارفرما یا کارمندان زیر دست باشد و چه از جانب مشتریان و مصرف کنندگان. مدیریت این گونه مسائل بر روابط اجتماعی شما با دیگران تأثیر می‌گذارد. برای اطلاعات بیشتر توصیه می‌کنیم مقاله روابط اجتماعی را مطالعه کنید.

مدیریت بازخوردهای منفی | مزایای بهره‌مندی از بازخوردها

- توجه به بازخوردهای دریافتی و تلاش برای رسیدگی به آن‌ها، باعث ایجاد رابطه قوی بین سازمان، کارمند و مشتریان می‌شود.

- انتقاد مفید باعث بهبود و پیشرفت در کار می‌شود. کار گروهی، کیفیت محصول و شهرت در سازمان ممکن است در نتیجه‌ی چنین فرایندی بهبود یابد.

- دریافت بازخورد در صورتی نتیجه‌ی مفید دارد که به صورت پایدار و مداوم باشد و اگر تا مدت‌ها بازخوردی دریافت نکنید نمی‌توانید عملکرد خود را بسنجید. عدم دریافت بازخوردهای مثبت و منفی می‌‌تواند نشانه‌ای از رکود و یا بی‌توجهی به شغل شما باشد.

-بازخورد باعث ایجاد انگیزه می‌شود‌ و ابزاری برای یادگیری بیشتر است. همچنین باعث رضایت شغلی بیشتر در افراد می‌شود.

مدیریت بازخوردهای منفی | فرایند بازخورد حلقه بسته

اغلب سازمان‌ها زمانی را صرف جمع آوری بازخوردها می‌کنند و حتی صندوق یا افرادی را برای این کار اختصاص می‌دهند. اما براساس بازخوردها عمل نمی‌کنند و یا رضایت افراد را در بازخوردی که داده‌اند جویا نمی‌شوند که اصطلاحا به آن فرایند «بازخورد حلقه باز» می‌گویند. این فرآیند نتیجه‌ای جز شکست ندارد. در ادامه مطلب مراحل فرایند «بازخورد حلقه بسته» آورده شده است، که موجب کارایی بهتر می‌شود.

1. جمع آوری بازخوردها

در ابتدا باید به چگونگی جمع آوری بازخوردها توجه کنید. برای مثال یک نفر مسئول جمع آوری بازخوردها باشد، یا صندوقی برای جمع آوری آنها در نظر گرفته شود. همچنین می‌توان از طریق پرسشنامه بازخوردهای کافی را دریافت کرد؛ توجه کنید که باید سوالاتی مشخص‌ و واضح در پرسشنامه مطرح کنید تا بازخوردهای دریافتی نتیجه‌ی بهتری بدهد.

2. بررسی و برنامه‌ریزی

هنگامی که داده‌ها را بدست آوردید، آن‌ها را بررسی کنید. این مرحله در بیشتر اوقات فراموش می‌شود و اجرا نمی‌شود در صورتی که پس از جمع آوری داده‌ها اقدامی صورت نگیرد و بررسی نشود ارزش و فایده ای ندارد. تمامی شکایات و بازخوردها را به طور جداگانه مورد توجه قرار دهید و برای اصلاح برنامه‌ریزی کنید.

3. انتقال بازخورد

بازخوردهایی که دریافت کرده‌اید را با دیگران به اشتراک بگذارید، زیرا آن‌ها متوجه می‌شوند که بازخورد‌هایی که داده‌اند بررسی شده است و برای آن‌ها ارزش قائل بوده اید. سعی می‌کنند بازخوردهای بیشتری در آینده بدهند.

4. اجرای بازخورد

اجرای بازخورد و تغییر اصلاحات فرایند حلقه بسته را تکمیل می‌کند. در این بخش از بازخوردها برای اصلاح ‌و تغییر آنچه که انجام می‌دهید استفاده کنید. ایده‌های جدید و خلاقیت را در خود پرورش دهید تا کارتان بهبود یابد.

مدیریت بازخوردهای منفی | رضایت از بازخورد

تشکر و قدردانی از افرادی که نسبت به کار شما بازخورد داده‌اند و یا ضعف‌های شما را عنوان می‌کنند، نتیجه‌ی مثبتی دارد؛ این مسئله نکته بسیار ریزی است که تأثیر بسیار زیادی بر مشتریان و یا همکاران می‌گذارد و در واقع انتقاد پذیری شما را نشان می‌دهد. از آن‌ها بپرسید آیا از شیوه‌ی تغییرات راضی هستند یا خیر. راهکارهای پیشنهادی آن‌ها را جویا شوید، و اگر در بهبود شیوه مدیریت تاثیر مثبتی داشت از آن‌ها استفاده کنید. مهارت‌های ارتباطی در فرآیند اهمیت به بازخوردها و رضایت از آن‌ها تأثیر بسیار زیادی دارد. پیشنهاد می‌کنیم مقاله مهارت های ارتباطی را در این زمینه مطالعه کنید.

توصیه‌هایی برای مدیریت بازخورد

• در موقعیت‌های دشوار مثلا هنگامی که فرد با عصبانیت از کاری که به شما مربوط است شکایت می‌کند خود را کنترل کنید و با آرامش با او صحبت کنید و از عصبانی شدن دوری کنید.
  سعی کنید با او همدلی کنید و از عباراتی مثل (می‌فهمم که عصبانی هستی. اگر من هم جای شما بودم عصبانی می‌شدم) استفاده کنید، و سعی کنید خود را جای او بگذارید و از دید او به موقعیت نگاه کنید.
• زمانی که با فردی حرف می‌زنید مراقب طرز بیان خود باشید و از عبارات مشخصی که باعث احساس همدلی می‌شود استفاده کنید. و در نهایت سعی کنید موقعیت دشوار را کمی آرام کنید.
• یک راه آسان و سریع را برای دریافت بازخوردها ایجاد کنید تا افراد بتوانند به راحتی بازخوردشان را ثبت کنند. حال این بحث به میان می‌آید که چرا تعداد زیادی از افراد شاغل با وجود رعایت نکات ذکر شده در کار خود ناموفق هستند؟ مشاوره شغلی می‌تواند در زمینه‌های شغلی اطلاعات و راه‌کارهای حرفه‌ای در اختیار شما قرار دهد تا با استفاده از آن‌ها از فرسودگی شغلی نیز جلوگیری کنید.
• افرادی که بازخورد می‌دهند را تشویق کنید و از آن‌ها تشکر کنید‌‌.
• اختیاراتی به بعضی از افراد بدهید تا بتوانند مشکلی را حل کنند.

برای دریافت مشاوره در زمینه مدیریت بازخوردهای منفی می توانید با مشاوران مرکز مشاوره روانشناسی حامی هنر زندگی از طریق تلفن ثابت از کل کشور با شماره 9099075228 و از تهران با شماره 9092305265 تماس بگیرید.